请社会合力给骑手多点包容

北京高温天气又杀“回马枪”，在高温黄色预警下，很多人选择“宅”家不出门，随之而来的是外卖配送量不断攀升。午间外卖高峰期，“烤”验着小哥的速度，但也有很多消费者在订单里留言，请骑手们“慢”一些，注意安全。

时间紧，外卖订单暴增“烤”验骑手

【资料图】

41岁的苗文攀是一位专职外卖骑手，每天上午10点随着室外温度开始飙升，他在烈日酷暑下开启接单模式。戴上智能头盔，身穿工服加冰袖，满电的充电宝、水壶是必备品，再带上站点配发的藿香正气水、清凉油，在叮叮咚咚的订单提示声中，他马不停蹄地将一份份饭菜，一杯杯冰咖啡和饮料送到顾客手中。

“我们收入主要靠午晚两个高峰时段。每天中午11点到1点最忙，中午高峰时能有将近20单，基本上就是飞毛腿状态，完全停不下来。”苗文攀负责的区域是西城区虎坊桥一带，从业两年来他跑了快3万单，早已经熟悉了这里的大街小巷。“我做美团专职骑手，负责餐饮、商超和药品这几大类专送。一般天气越恶劣，比如大雨天、大热天或者极冷的天气，我们的单子会多一些，现在一天能完成50多单，少一点的时候也得完成30多单。”最近他明显感觉茶饮类、矿泉水这类订单量增多，有时候茶饮订单一次能接七八单，最多的时候一趟跑了10单。除了后备箱总被装满，苗文攀的电动车上还拴着好几个挂钩，便于多拉几单。

北青报记者注意到，苗文攀皮肤黝黑，脸被晒红了，汗水浸湿黄色工作服，他始终戴着骑行头盔，烈日之下，头盔好像一个大蒸笼，虽然闷热难耐，但到了商场取餐时他也顾不上摘下，“时间紧，脱帽戴帽还要费时间，干脆就不摘了。”

为了不绕路，直接骑上了便道。 图源：北京日报

顶烈日，小哥一中午奔波30多公里

昨天上午10点半，北京气温达到37摄氏度，在美团外卖西单站，骑手卢红光准备进入最忙碌的节奏。连日酷暑，一身防晒服、一对冰袖、一大壶矿泉水、满电的充电宝，都是卢红光和同事们每天外出送餐必不可少的重要装备。

“中午11点到下午1点半是午餐高峰期，基本是一刻不停地在路上跑。”卢红光说，最近酷暑天，中午连电瓶车都会热得“罢工”。“40多度高温的那天中午，连续骑了半个小时，电瓶突然报警断电了。”他当时只能把车推到路边等几分钟。“这个智能电瓶有高温保护机制，温度太高就报警不工作了，等温度降下来才能继续骑。”

“一中午大概要跑30多公里。”卢红光说，“多送单就能多赚钱，还要避免超时差评。”

怕差评，送餐车斜穿马路闯红灯

多接单多赚钱，避免超时被差评。一些触犯交规的不和谐现象因此在路口上演。

昨天中午12时，记者在东三环劲松桥下观察，10分钟内，40多名骑手从桥下经过，其中逆行、斜穿马路、闯红灯、超速的多达30多人。

在烈日下，南北向2分30秒的红灯也显得如此漫长。只见一位骑手在劲松桥东南角的斑马线上等了约一分钟便等不及了，口中念叨着，“超时了，超时了”，左右看看，见没有车辆，迅速骑到北边。此时，等在一旁的其他骑手见状也赶紧跟上，一起闯灯骑到了对面。还有的骑手干脆无视前方交通信号灯，只根据两侧有没有车辆和行人来判断能不能通行。

在不远处的双井桥，也有不少骑手“钻空子”。一名骑手眼看着绿灯已经变红，还是赶在车流到达之前斜穿过整个路口。“开车上路最怕的就是外卖骑手了。”一名车主直言。

智能化，头盔监测让骑手“慢”下来

究竟是什么原因让外卖骑手一味求快，有的不惜违反交通规则？

“其实顾客用餐时间比较集中，因此我们送餐时间也会相对固定，每天中午11点到1点半，下午5点到8点半是最忙的。”在通州北关片区送餐的段成明已经做了5年的美团骑手，他直言，“多接单就能多赚钱。有的骑手想着尽快把餐送到顾客手里的同时能够多跑单，多挣一点是一点。”

为此，外卖平台也在想方设法，让骑手“慢”下来，遵守交通规则。“智能头盔是我们必戴的，不戴这个比配送超时的罚款还要多。”段成明告诉记者，智能头盔通过蓝牙和手机相连，不仅能提供语音提示，让骑手解放双手，还能记录骑手的运行轨迹，“我们是不是逆行、闯灯，这些轨迹在后台都能监测到。”

穿行在路口，“与时间赛跑”。 图源：北京日报

改机制，平台让骑手从容配送

马路上最怕遇到外卖骑手抢行、逆行等行为已经是很多人的共识。东三环双井桥连着商场与众多写字楼、居民楼的路口，在送餐的高峰时段，外卖骑手在车流中穿行。在烈日下，毫无遮挡的双井桥由东向西方向3分钟的红灯更显漫长。好几位骑手在双井桥东北角的斑马线上等了约1分钟便等不及了，只要看见没有车辆，迅速闯红灯骑到桥下遮阳。此时，等在一旁的其他骑手见状也赶紧跟上，一起闯灯骑到了对面。在这个繁忙的交叉路口，还有的骑手干脆只根据两侧有没有车辆和行人来判断能不能通行。记者观察发现，10分钟内有40多名骑手从路口经过，其中逆行、斜穿马路、闯红灯的多达22人。

实际上，外卖平台也在想方设法让骑手“慢”下来，遵守交通规则。“智能头盔是我们必戴的，不戴这个比配送超时的罚款还要多。”一位外卖小哥告诉记者，智能头盔通过蓝牙和手机相连，不仅能提供语音提示，让骑手解放双手，还能记录骑手的运行轨迹，是否逆行、闯灯，这些轨迹在后台都能监测到。

记者了解到，现在各大平台对骑手每月、每天接单多少已没有要求。以前平台的规定是从顾客下单到骑手取餐到配送完成是半小时，现在为了避免挤压骑手时间，从商家出餐骑手配送才开始计算，半小时内送达即可。

美团平台相关负责人介绍，为了让骑手从容配送，他们将预估送达时间从“时间点”改为“时间段”，遇到恶劣天气还会提前补时，给骑手提供更长的配送时间。送单过程中，骑手如果遇到异常场景，还可以通过骑手App进行上报，这样配送时间就可以动态延长。比如对于非骑手原因造成的超时，可以事后申诉进行免责，对于申诉机制也在持续完善。美团还推出“服务星级”激励机制，对骑手收差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分，骑手可以通过安全培训、模范事迹等加分项进行弥补。

更包容，因晚到而差评的情况越来越少

在炎热天气里，不少市民也对外卖骑手更加包容理解。“商家出餐慢，有的客户会催单，我们心里也会着急，但现在感觉整体上客户都能理解外卖小哥的不易，餐饮高峰期间订单多，他们也能通过平台看见出餐进程。”苗文攀说，订单少的时候，外卖员会在有空调的商场里休息，如果身体感觉不舒服就跟站点请假，“我最近收到的5至10元的打赏也有好几次，很多顾客还给我矿泉水、冷饮、水果之类的慰问品，总之挺暖心的。因为晚送一会儿就给差评的情况越来越少，很感谢大家对我们的包容。”

今年，美团外卖将进一步完善“高温保护”应急机制，推动防暑降温举措常态化。高温天气下，各配送区域将对骑手配送范围作相应调整，优化取送路线，降低配送难度，减少骑手暴露在户外的时间，同时新增防暑驿站，加强防暑物资发放力度。骑手App还即将上线“夏季关怀保障中心”，根据天气情况向相应骑手实时推送高温预警弹窗、附近防暑驿站位置、防暑物资领取渠道、应急求助渠道等实用信息，结合“骑手意外预警”能力，通过技术手段自动识别需要帮助的骑手，提供线上和线下紧急援助，全面强化骑手劳动安全防护网。收入保障方面，美团外卖计划先期投入7亿元“高温关怀金”专项补贴，贴合骑手需求，通过更精准、多元的方式增加骑手在高温下的劳动收入。

据了解，为感谢烈日下的工作人员，合生汇在员工通道内设立冷柜，从事快递、外卖、环卫、出租车等行业的人员可以免费领取凉茶赠饮，每天500份先到先得。另外，国贸商城也提供专门区域供外卖小哥休息。据国贸商城相关负责人介绍：“我们在北区室内通道出餐柜旁设置了休息座椅，同时不定期联合租户为外卖小哥送冰镇饮料。”

包容骑手“慢”不仅是“理解万岁”

每天奔跑在中国大地上的外卖骑手高达700多万。过去，由于跑单数量关乎个人收入，超时会被消费者投诉，平台对每月每天接单有要求，各种力量都在推动外卖骑手追求“快”。所以，外卖骑手是一群“赶时间的人”。

“赶时间”不仅让外卖骑手工作异常辛苦，也加大了交通违章和安全风险。为此，舆论呼吁让外卖骑手“慢”下来，而要想外卖骑手“慢”下来，需要有关各方共同转变观念。

令人欣喜的是，各方开始包容外卖骑手“慢”。以北京为例，很多消费者在订单里留言，请骑手们“慢”一些，注意安全。这说明越来越多市民意识到外卖骑手求“快”带来的危险性，也开始理解外卖骑手工作的不容易。在这种情况下，即便有外卖骑手送餐超时，消费者也不会去投诉。

消费者对外卖骑手的理解，不但降低了他们工作的风险，也让他们倍感温暖。在市场经济中，服务者与被服务者，都需要互相理解，这既能减少矛盾，也能降低某些风险，因为理解而形成的和谐关系对双方都有利。希望更多市民能理解外卖骑手的不易，能包容外卖骑手的“慢”。

同时，外卖平台想方设法让外卖骑手“慢”下来。现在各大平台对骑手每月、每天接单多少已没有要求；同样是半小时内送达，现在从商家出餐骑手配送才开始计时，给外卖骑手预留了宽裕时间。据美团平台相关负责人介绍，为了让骑手从容配送，他们将预估送达时间从“时间点”改为“时间段”，遇到恶劣天气还会提前补时，给骑手提供更长的配送时间。

可以说，外卖平台新规则相比以前进步了不少。这既源于平台更加充分理解外卖骑手的工作，也是综合治理的结果。2021年7月，市场监管总局、国家网信办等七部门联合印发指导意见，要求完善平台订单分派机制，优化配送路线，合理确定订单饱和度，降低劳动强度，引导督促外卖送餐员严格遵守交通法规。此外，社会舆论也对平台完善管理提出了不少建议。

当平台从多方面理解、支持外卖骑手变“慢”，意味着平台管理更加人性化、科学化，将外卖骑手的劳动安全保障置于重要位置。这无疑是为平台形象加分，既有利于平台吸引骑手加盟，也有利于平台获得消费者认可提升订单。对外卖行业而言，对骑手关爱越多越有利于做大“蛋糕”。

另外，一些商业场所设立冷柜，为外卖骑手等人群免费提供凉茶赠饮，或提供专门区域供外卖骑手休息，这都是对外卖骑手等职业人群的理解。所以，对各方的理解，值得喊一句“理解万岁”，但各方对外卖骑手“慢”的包容，又不仅仅是理解，还以各种实际行动表达“特别的爱”。

当然，不能指望所有消费者在任何时候都能理解、包容外卖骑手“慢”，包括平台相关优化措施在内，对外卖骑手“慢”下来的改革还在路上，也还需要更多的场所为外卖骑手等提供温暖驿站。只要这样的理解、包容开始出现并日见其多，就是一种了不起的进步。作为外卖骑手，也要适应“慢”下来的节奏，并努力为消费者提供更优质服务。

（综合来源：北京青年报、北京日报客户端、千龙网）

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